Si tienes una empresa, es probable que en algún momento tengas que gestionar la instalación de un servicio telefónico para tu oficina o tienda. En ese momento, deberás decidir entre una línea fija tradicional o un servicio de telefonía VoIP a través de tu proveedor de servicios de internet (ISP).
Sin embargo, los sistemas VoIP no son simplemente una alternativa a las líneas fijas: son una herramienta de comunicación flexible y escalable.
Tanto si gestionas el servicio de atención al cliente, como si coordinas con proveedores o atiendes llamadas de empleados en remoto, un sistema telefónico VoIP puede ser una solución muy ventajosa para tu negocio. A continuación tienes una visión general de la tecnología VoIP y algunos consejos para elegir el proveedor más adecuado.
¿Qué es VoIP?
VoIP, siglas de Voice over Internet Protocol (voz sobre protocolo de internet), es una tecnología que permite realizar llamadas de voz y vídeo, enviar mensajes de texto y compartir archivos sin necesidad de contar con un sistema telefónico tradicional. En su lugar, se utiliza una conexión a internet de alta velocidad compatible con una amplia variedad de ordenadores y dispositivos móviles, aprovechando el acceso a internet de un proveedor de banda ancha.
Cómo funciona el servicio telefónico VoIP
Los proveedores de VoIP transmiten llamadas de voz a través de redes IP convirtiendo tu voz en señales digitales, dividiéndolas en pequeños paquetes de datos y enviándolos por internet. Descubre de forma más detallada cómo funciona este proceso.
- Conversión de analógico a digital. Las llamadas VoIP pueden realizarse desde un teléfono tradicional conectado a un módem especial, desde un ordenador mediante Ethernet o Wi-Fi, o desde un teléfono móvil. Algunos negocios incluso disponen de teléfonos VoIP diseñados para este tipo de llamadas. Cuando hablas a través de estos dispositivos, un conversor analógico-digital (ADC) transforma las ondas de tu voz en señales digitales. El propio dispositivo o software VoIP ya tiene este conversor integrado.
- Empaquetado de datos. A continuación, el sistema utiliza un códec VoIP para comprimir y dividir los datos de voz digitalizados en pequeños paquetes manejables. Cada paquete contiene un fragmento de tu voz junto con información de cabecera que indica a las redes VoIP cómo enrutar la llamada.
- Transmisión por internet. Tu proveedor de VoIP utiliza una conexión de banda ancha (por ejemplo, cable, fibra óptica, 5G o LTE) para enviar estos paquetes digitales a su destino. A lo largo del trayecto, el sistema los transfiere entre proveedores VoIP interconectados hasta llegar al destinatario.
- Reconversión a señal analógica. Cuando los paquetes de datos llegan al destinatario, un convertidor digital-analógico (DAC) integrado en su dispositivo (ya sea un ordenador o un móvil) los reconstituye en el orden correcto y los convierte de nuevo en señales de voz analógicas.
El destinatario no necesita un sistema VoIP para recibir tu llamada. Si llamas a una línea fija o a un teléfono móvil que no utiliza VoIP, tu proveedor emplea una pasarela de medios para convertir al instante los paquetes digitales en señales analógicas estándar, compatibles con la Red Telefónica Pública Conmutada (RTPC), que es la base de la telefonía fija tradicional.
El destinatario no notará en ningún momento que la llamada se ha realizado a través de VoIP.
Línea fija vs. VoIP
Tanto la línea fija como el sistema VoIP permiten realizar y recibir llamadas telefónicas de forma fiable, pero funcionan con tecnologías distintas y, en consecuencia, tienen diferentes ventajas e inconvenientes.
A continuación, tienes una tabla comparativa de ambos servicios.
| Línea fija | VoIP | |
| Tecnología | Las señales analógicas viajan a través de cables de cobre mediante una red de conmutación de circuitos. | La telefonía por internet transmite paquetes digitales. |
| Distancia de llamada y costes | En muchos casos, los proveedores ofrecen una tarifa fija para todas las llamadas nacionales entrantes, pero las llamadas internacionales tienen un sobrecoste. | Tanto las llamadas nacionales como las internacionales realizadas a través de una conexión de banda ancha suelen ser gratuitas. |
| Precio | Los precios suelen ser elevados debido a la reducción del número de proveedores y al deterioro de la infraestructura. | Los costes mensuales son bajos gracias a la competencia entre los numerosos proveedores de VoIP. |
| Las líneas fijas están vinculadas a una ubicación concreta. | Las llamadas VoIP pueden realizarse desde cualquier lugar con una conexión a internet estable. | |
| Calidad y fiabilidad de las llamadas | Las líneas fijas ofrecen una calidad de llamada constante y siguen funcionando durante los cortes de luz, lo que resulta especialmente valioso para contactar con los servicios de emergencia. | La calidad de las llamadas VoIP ha mejorado considerablemente, aunque un corte de internet puede dejar el servicio sin funcionamiento. Además, la telefonía de banda ancha puede verse afectada por la latencia e interferencias digitales. |
| Hardware necesario | Las líneas fijas permiten realizar y recibir llamadas con teléfonos tradicionales y conexiones telefónicas convencionales. | Las soluciones VoIP son flexibles, aunque todas requieren alguna combinación de teléfonos IP, ordenadores, aplicaciones móviles o adaptadores VoIP. |
| Escalabilidad | Ampliar una línea fija implica instalar cableado de cobre, lo que puede resultar costoso y difícil de gestionar. | Ampliar un servicio de telefonía de banda ancha es sencillo: basta con añadir nuevas líneas y usuarios autorizados a través de aplicaciones de software. |
| Cifrado y seguridad | Las líneas fijas generalmente no están cifradas. | Muchos fabricantes y proveedores de dispositivos VoIP ofrecen servicios de cifrado y seguridad, aunque pueden tener un coste adicional. |
| Funcionalidades avanzadas | Algunas funcionalidades habituales de las líneas fijas son la identificación de llamadas y el buzón de voz. La infraestructura de la RTPC no admite funcionalidades más avanzadas. | Muchos proveedores de VoIP compiten por clientes empresariales ofreciendo funcionalidades avanzadas como grabación de llamadas, buzón de voz a correo electrónico, desvío de llamadas, operador automático, conferencias telefónicas, mensajería instantánea, videollamadas e integración con CRM. |
VoIP para negocios
- Operador automático
- Cifrado de llamadas
- Grabación de llamadas
- Desvío de llamadas
- De voz a texto y de voz a correo electrónico
- Funcionalidades de conferencia
- Números virtuales
- Integración con otras herramientas de negocio
Muchos proveedores de telefonía IP ofrecen soluciones VoIP orientadas a negocios. Además de los servicios de voz estándar, estas soluciones incluyen un conjunto sólido de funcionalidades para facilitar una comunicación eficiente dentro de cualquier organización.
Descubre qué funcionalidades conviene tener en cuenta al buscar un servicio de telefonía VoIP.
Operador automático
El operador automático es una recepcionista digital que saluda a las personas que llaman con un mensaje profesional y personalizable, y les ofrece un menú de opciones (por ejemplo: "pulse 1 para ventas, pulse 2 para soporte técnico o marque la extensión de la persona con la que desea hablar").
Esta funcionalidad enruta las llamadas entrantes al departamento o persona correspondiente sin necesidad de un operador humano, incluso fuera del horario comercial. Además de reducir la carga de trabajo del personal administrativo, el operador automático proporciona una imagen profesional incluso para las empresas más pequeñas.
Cifrado de llamadas
El cifrado de llamadas consiste en codificar los paquetes de datos de voz durante su transmisión por internet, mediante protocolos como el protocolo de transporte seguro en tiempo real (SRTP) y la seguridad de la capa de transporte (TLS). Una vez activado, solo el emisor y el receptor pueden descifrar la conversación. Esta funcionalidad aporta tranquilidad, ya que procesa datos financieros, información de clientes y contenidos confidenciales, y ayuda a tu negocio a cumplir con las normativas de privacidad aplicables a tu sector o ubicación.
Grabación de llamadas
Esta funcionalidad permite grabar llamadas entrantes y salientes con fines de control de calidad, formación o documentación legal. La mayoría de los proveedores de VoIP ofrecen la opción de almacenar las grabaciones de forma local o en sus propios servidores, donde pueden buscarse por fecha o contacto.
Desvío de llamadas
El desvío de llamadas redirige automáticamente las llamadas entrantes a otro número de teléfono (por ejemplo, un móvil u otro teléfono de escritorio).
También existe una funcionalidad avanzada conocida como "find me/follow me" (encuéntrame/sígueme), que intenta localizar al usuario en varios números designados, de forma secuencial o simultánea, hasta que responde. Así se garantiza que el destinatario no pierda ninguna llamada.
De voz a texto y de voz a correo electrónico
Esta funcionalidad envía los archivos de mensajes de voz o transcripciones directamente al correo electrónico o por SMS. Mejora la productividad al permitir a los empleados escuchar o leer los mensajes de voz sin necesidad de marcar un número de acceso.
Pueden consultar los mensajes desde el dispositivo que prefieran y priorizar las llamadas urgentes según su transcripción. Además, leer el texto suele ser más rápido que escuchar el audio, lo que supone un ahorro de tiempo considerable.
Funcionalidades de conferencia
Las conferencias telefónicas, que llevan tiempo disponibles en las líneas fijas tradicionales, permiten que varios participantes desde distintas ubicaciones se unan a una misma llamada. Los sistemas VoIP suelen admitir conferencias de audio a mayor escala que los proveedores de línea fija, lo que los hace especialmente útiles para grandes organizaciones.
Muchas plataformas VoIP también integran reuniones por vídeo y uso compartido de pantalla, lo que facilita debates más completos en los que el audio por sí solo no es suficiente. Es también una herramienta ideal para equipos en remoto y para presentaciones a clientes realizadas de forma virtual.
Números virtuales
También conocidos como marcación directa entrante (DID, por sus siglas en inglés), esta funcionalidad proporciona números de teléfono locales en distintas áreas geográficas, aunque tu negocio no esté físicamente ubicado en ellas. También es posible definir líneas directas para empleados concretos, sin pasar por la recepción principal.
Integración con otras herramientas de negocio
Los servicios VoIP pueden integrarse de forma fluida con el software de gestión de relaciones con clientes (CRM).
Esta funcionalidad resulta especialmente útil para los equipos de ventas y atención al cliente, ya que proporciona al agente información contextual sobre la persona que llama en tiempo real, incluyendo sus interacciones anteriores con el negocio. Además, registra cada llamada e incluso puede grabarla para futuras consultas.
Cómo elegir un proveedor de VoIP
Si quieres que tu negocio utilice telefonía y servicios VoIP, conviene que investigues los distintos proveedores disponibles en tu sector y región. Estos son los criterios y funcionalidades clave que debes tener en cuenta al seleccionar un sistema VoIP.
- Busca funcionalidades de llamada sólidas. La razón principal para adoptar un sistema VoIP es realizar llamadas telefónicas, así que elige un servicio que destaque en calidad de llamada. Prioriza una voz nítida, una alta disponibilidad del servicio (es decir, el menor número posible de llamadas interrumpidas) y funcionalidades como el desvío de llamadas, el buzón de voz, la llamada en espera y la identificación de llamadas.
- Asegúrate de que la integración sea fluida. Tanto si utilizas Shopify como cualquier otra plataforma de ecommerce, busca un proveedor de VoIP cuyos servicios se integren con el software de tu negocio, incluidos tu CRM y tu software de atención al cliente. Los proveedores de VoIP Aircall, Nextiva y RingCentral RingEx son reconocidos por sus amplios ecosistemas de integración.
- Apuesta por una atención al cliente eficaz. Cuando los clientes llamen a tu línea VoIP, deben poder acceder rápidamente al departamento o persona que necesitan. Busca proveedores que ofrezcan enrutamiento de llamadas personalizable, reglas que se apliquen fuera del horario comercial y desvío de llamadas. Un operador automático también puede ser de gran ayuda.
- Valora la escalabilidad. Los negocios de ecommerce pueden tener un crecimiento rápido o tienen variaciones estacionales. Un sistema VoIP escalable te permite añadir o eliminar líneas, usuarios y funcionalidades con agilidad, a medida que tu negocio crece o se contrae. Los proveedores Ooma y Dialpad ofrecen planes flexibles que permiten incorporar usuarios en función de la demanda, lo que las hace ideales para tiendas Shopify en fase de crecimiento.
- Prioriza la seguridad y el cifrado. Con los datos de los clientes en juego, tu proveedor de VoIP debe ofrecer cifrado de llamadas y cumplimiento normativo si tu sector lo exige (por ejemplo, el cumplimiento del RGPD en Europa o normativas específicas del sector sanitario). RingCentral RingEx y Nextiva ofrecen seguridad de llamadas de nivel empresarial y autenticación en dos pasos para proteger tanto las interacciones con clientes como los datos del negocio.
- Aprovecha las herramientas de productividad. Los protocolos VoIP pueden integrar numerosas herramientas de productividad complementarias, como la grabación de llamadas, la transcripción del buzón de voz al correo electrónico, los SMS corporativos y las videoconferencias. Estas herramientas amplían las posibilidades de tu software VoIP y te permiten comunicarte desde una única plataforma, sin tener que pasar de una aplicación a otra. Contempla la opción de contratar proveedores como 8x8, OpenPhone y Dialpad, que ofrecen paquetes con estas funcionalidades incluidas.
Preguntas frecuentes sobre qué es VoIP
¿Qué es VoIP y para qué se utiliza?
VoIP (Voice over Internet Protocol) es una tecnología que permite realizar y recibir llamadas de voz y otras comunicaciones a través de una conexión a internet. Las empresas la utilizan habitualmente para reducir costes, acceder a funcionalidades avanzadas y ganar en flexibilidad, incluida la posibilidad de trabajar en remoto, en comparación con las líneas telefónicas tradicionales.
¿Por qué alguien utilizaría un número VoIP?
Un número VoIP puede resultar atractivo por su flexibilidad, su menor coste (especialmente en llamadas internacionales) y el acceso a funcionalidades avanzadas como el buzón de voz a correo electrónico y el operador automático.
¿Cuál es el principal inconveniente del VoIP?
El principal inconveniente del VoIP es que depende de tener una conexión a internet estable. La calidad de las llamadas puede verse afectada, o el servicio puede interrumpirse por completo durante un corte de internet o cuando se viaja con un ancho de banda limitado.
¿Se pueden rastrear las llamadas VoIP?
Sí, es posible hacer un seguimiento de las llamadas VoIP. Al depender de direcciones IP y conexiones de red, dejan rastros digitales. En determinados casos, las autoridades o los proveedores de servicios pueden utilizar estos rastros para identificar el origen y el destino de las llamadas.
